Actualmente según la normativa legal y vigente, cualquier usuario tiene derecho a una total disposición de diferentes vías rápidas para poder reclamar ante cualquier disconformidad por el servicio prestado del operador telefónico contratado.

Así se hace constar en el artículo numero 27 de la Carta de derechos del usuario de comunicaciones electrónicas.

 

Para una correcta reclamación, el usuario que interponga el problema necesita seguir unas pequeña pautas o instrucciones para poder formalizar la reclamación de forma correcta.

Inicialmente necesitara dirigirse al departamento de atención al cliente del operador para efectuar su reclamación. Si al cabo de un mes no hay respuesta por parte de la empresa o esta no es del agrado del usuario puede acudir con la reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo (Oficina del Consumidor) o a la SETSI (Secretaria de Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información).

Cómo realizar una reclamación efectiva

En las siguientes lineas, indicamos las instrucciones básicas para presentar una reclamación de forma efectiva por la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas.

Primer Paso: Reclamar al departamento de atención al cliente del operador contratado.

Para un correcto proceso de reclamación, es muy importante interponer la reclamación y formular su queja al propio departamento del servicio de atención al cliente de la empresa en el plazo de un mes desde el cual se produce la incidencia.

Si la reclamación esta relacionada con temas de facturación es importante calcular el plazo desde la fecha de recepción de factura para estar dentro del mes para una reclamación efectiva.

Es importante anotar el número de referencia que se asigna a la reclamación realizada. Aunque la reclamación se efectúe por vía telefónica el operador tiene la obligación de indicarnos el número de referencia asociado a la reclamación interpuesta.

Segundo Paso: Reclamar ante la Administración competente.

Después de formular la reclamación en el servicio de atención al cliente del propio operador, si el usuario no esta de acuerdo con las respuesta indicada por el operador o no recibe respuesta alguna puede iniciar una nueva vía de reclamación en la Oficina de Atención al usuario de Telecomunicaciones (SETSI).

Si lo prefiere, el usuario también tiene derecho a realizar una reclamación ante las Juntas Arbitrales de Consumo. Estas oficinas de Atención al Consumidor se suelen encontrar en la mayoría de los ayuntamientos.

Se debe de tener en cuenta que según la normativa actual no se puede presentar una misma reclamación en ambos organismos de forma simultanea.

 

La SETSI es el órgano competente que resuelve las reclamaciones realizadas por los diferentes usuarios de servicios de telecomunicaciones como la telefonía fija, la telefonía móvil o el acceso a Internet.

Todo usuario tiene derecho a reclamar por los siguientes casos:

  • Desacuerdo con la facturación recibida. Puede ser en conceptos o en la cuantía total o de algún apartado.
  • Retraso o negativa para realizar la instalación telefónica e linea fija. También para tramitaciones de baja o portabilidades del número de teléfono.
  • Contrataciones de productos o servicios no solicitadas por el usuario.
  • Diversas interrupciones o averías de los servicios contratados.
  • Incumplimiento de ofertas o descuentos por parte de la empresa.
  • Depósitos de garantía del servicio de telefonía fija.
  • Falta de comunicación sobre cualquier modificación contractual que afecte al usuario.
  • Diversos conflictos que puedan surgir sobre la normativa vigente de los derechos de los usuarios.

 

Casos en los que el usuario no puede reclamar

En algunos casos las controversias que están reguladas por una normativa distinta a la legislación especifica sobre la protección de los usuarios no pueden ser reclamadas ante la SETSI,  como las siguientes:

  • Indemnización por daños y perjuicios que han sido cometidos por una falta del servicio contratado o un servicio poco eficiente.
  • Tener clausulas abusivas en el contrato firmado.
  • Infracciones que estén relacionadas con la Ley General de publicidad.
  • Infracciones que estén relacionadas con la Ley de protección de datos personales.
  •  Incumplimiento de normativa reguladora con las relaciones entre operadores en la cual la competencia corresponda con el organismo de la CMT.
  • Otras diversas materias en las cuales sea necesario que sean conocidas por los Juzgados y Tribunales.
  • Reclamaciones que se presentan sobre el órgano competente en materia de consumo de las comunidades autónomas.

 

Tampoco es posible reclamar ante la SETSI reclamaciones que no formen parte de la prestación del servicio, como:

  • Problemas derivados de los derechos de ocupación o paso a instalaciones físicas, antenas o diverso cableado.
  • Problemas relacionados con terminales o instalaciones situadas tras el punto de terminación de red.